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_____Por  Ramiro Serial de la Torre - La Nación________________________________

Puntos de vista
Mejorar la calidad de servicio

Es fundamental la gestión del área de RR. HH.

En el actual mundo competitivo donde cada vez más se equiparan los productos y los precios, es el servicio (además de la publicidad) el que aporta el elemento diferenciador, el que decide la elección de un cliente y su fidelización.

El perfil de servicio de una empresa lo conforman varios aspectos: las instalaciones y el ambiente, los procesos que se le pide al cliente que siga en relación a la organización, la información que está a su alcance y la relación entre empleados y clientes. En este sentido, las empresas concentran sus esfuerzos y recursos en remodelar sus locales, mejorar sus procesos y su comunicación al cliente, definir pautas concretas de atención al cliente y capacitar a sus empleados.

Todas estas intervenciones pretenden alinear la oferta de la empresa a las expectativas cada vez más exigentes de los clientes; sin embargo, no siempre alcanzan los resultados esperados.

En general, los cursos de capacitación en atención al cliente no son suficientes para mejorar el vínculo entre los colaboradores y los clientes; resuelven de modo superficial la manera de tratar a los clientes, pero no revisan las motivaciones del personal de contacto, ni su contexto laboral.

Si las empresas quieren que el compromiso emocional del cliente con una marca se vea reforzado por el compromiso emocional con las personas que la representan, es necesario crear las condiciones para que este personal de contacto esté motivado. El personal de contacto no siempre está dispuesto o en condiciones de generar compromisos con el cliente. Esto implica un desafío para el área de Recursos Humanos en cuanto puede facilitar la aparición de las condiciones necesarias para que el personal dé un servicio de calidad. Se requiere de esta área que además de la capacitación específica, desarrolle una gestión que incluya:

·  Sondeo del clima laboral sobre la relación con la tarea, entre compañeros y con los jefes.

·  Definición de las competencias e intereses deseados para ocupar posiciones de atención al cliente.

·  Aplicación de procesos de selección internos y externos que faciliten la elección de las personas que se ajusten a ese perfil.

·  Disponibilidad de instrumentos de evaluación para detectar puntos de mejora y potencial.

·  Programas de reconocimiento económicos o profesionales.

·  Inclusión en los planes de desarrollo de la compañía.

·  Formación de los jefes de atención al cliente para asumir el rol de coach tanto del equipo como de los individuos.

Estas prácticas agregan un importante valor emocional al empleado, promoviendo su identificación con el rol de atención y con la empresa, y abonando de esta manera el terreno para la generación de un campo de sintonía con el cliente.

Por Ramiro Serial de la Torre

El autor es presidente de Serial de la Torre Consultores en Recursos Humanos

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